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Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité - Efficacité professionnelle

Sans niveau spécifique
• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement (savoir- faire et savoir-être)
• Acquérir, développer et améliorer ses techniques d’accueil en face à face ou au téléphone.
• Professionnaliser sa communication
• Développer un esprit qualité de service et valoriser l’image de marque de son entreprise.
• Apprendre à gérer les situations délicates.

Séquence 1 - Jour 1 
Evaluations, échanges, mises en situation, exercices pratiques, boîte à outils 
1/ L’accueil : un service et poste clé dans toutes les entreprises 
• Comprendre les enjeux de l’accueil : Qu’est ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil ? 
 • Situer le rôle et les missions de poste du chargé·e de l’accueil 
• Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise 
• Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable Partage de pratiques/expériences : Tour de table et échanges afin de prendre conscience de l'image véhiculée dès les premiers contacts, identifier son vécu de la relation client. 
2/ Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique 
 • Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures, gestuelles à adopter 
 Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences 
- La gestion de l'espace intégrant le périmètre de sécurité sociale et sanitaire
- La gestuelle et son décodage 
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter 
• Assimiler les notions fondamentales du langage verbal (communication) de l’accueil physique Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, ton, volume
 - Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique : transmettre des messages clairs et compréhensibles 
- Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise : s’exprimer avec aisance, tact et diplomatie 
- L’écoute, le questionnement et la reformulation efficace et rassurante Mise en situation : Assurer et garantir la qualité de service dans l'accueil physique au travers d’un jeu de rôle 
Séquence 2 - Jour 2 
Evaluations, échanges, mises en situation, exercices pratiques, boîte à outils 
3/ Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique
• Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel : mettre en attente, transférer l'appel, orienter, prendre congé, conclure 
• Réussir le premier contact : soigner sa communication et transmettre une bonne image virtuelle 
• Prendre un message précis et adapté aux besoins 
• Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace 
• S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives 
Mise en situation : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique
4/ Maîtriser les situations conflictuelles et délicates
  • Utiliser des techniques pour désamorcer le conflit : répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles": les mécontents, les agr

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