Retour

Assurer un accueil professionnel au téléphone

Sans niveau spécifique
  • Être capable de traiter ses appels professionnels avec efficacité
Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique
  • Phrases d'introduction et de présentation sur la notion d'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
  • Utilisation d'un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Le langage verbal au téléphone, savoir adapter sa voix (rythme, dynamisme, volume)
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
  • Focus sur la notion de langage positif
L'accueil téléphone : les étapes indispensables
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente
  • Gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes avec méthode
  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
  • Proposer une solution ou un rappel
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les techniques pour limiter ou apaiser les tensions au téléphone

établissements

KEY FORM & Solutions

 Rennes (35)
 Du 04/07/2024 au 05/07/2024
En savoir plus
Trouver un conseiller près de chez vous
Retour en haut de page