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Customer Care Specialist

Sans niveau spécifique
Vos missions
  • Répondre aux besoins des clients
  • Accompagner le client dans la vie de son contrat
  • Traiter la conformité des dossiers clients
  • Encourager la découverte des autres produits Leocare et faire du rebond commercial
1. Présentation de Leocare
  • L’entreprise : l’histoire de deux experts du digital qui ont voulu bousculer les codes de l’assurance. L’entreprise en chiffres, l’équipe, la projection à demain.
  • Les objectifs : utiliser la technologie pour prendre soin des assurés. Flexibilité, simplicité, transparence, réactivité… grâce à des technologies de pointe et un dialogue permanent avec les conseillers. Un suivi sur-mesure et une offre évolutive, conçus pour s’adapter aux besoins et à la vie des assurés.
  • La technologie : simple, transparente, flexible, inclusive
  • Les valeurs : le care, la liberté, la simplicité, l’innovation
  • Les cibles et les produits
2. Outils informatiques, téléphonie et procédures internes
  • Logiciels internes à l’entreprise
  • Logiciels de relation et gestion clients
  • Interaction du CSM avec les équipes supports
3. Accompagner les clients dans l'utilisation de la solution
  • Connaissance des produits
  • Les outils de relations et de réponses aux sollicitations clients : chat, mail, téléphone, réseaux sociaux…
  • Comment répondre aux clients sur ses garanties, ses évolutions de contrat, sa résiliation, …
  • Mener une négociation
  • Savoir traiter la conformité des contrats des clients
  • Savoir réaliser les avenants aux contrats des clients
  • Participer aux actions commerciales spécifiques : relance – rebond commercial
  • Développer sa culture de la fidélisation du client et contribuer à la réduire la résiliation contrat en développant son expertise conseil et la satisfaction clients.
  • Savoir analyser et traiter les objections
  • Gérer les réclamations dans le respect des délais
  • Savoir gérer un appel conflictuel et apporter une solution
  • Établir un compte rendu pour entretenir un historique des échanges
4. L'Upsell clients
  • Repérer les clients à fort potentiel, définir le besoin de la clientèle pour faire évoluer les contrats, être capable de saisir les opportunités lorsqu’un client veut monter en gamme
  • Utiliser les techniques de diagnostic
  • Dérouler une stratégie d’acquisition, d’upsell client
  • Assurer un suivi après-vente et fidéliser
  • Analyser sa performance et la rentabilité de la stratégie : taux de prise d’appel, satisfaction dans la réponse client, taux d’upsell, taux de résiliation, …
5. Soft Skills
  • Team building
  • Agilité et collaboration
  • Coaching et développement personnel, affirmation de soi
  • Prise de parole en public, communication orale
  • Développer son aisance téléphonique et son expression orale
  • Travailler son expression écrite dans la représentation de l’entreprise
  • Développer sa relation commerciale
  • Gestion du temps
Attestation de formation

Sessions

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