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Gérer les appels téléphoniques agressifs et l'accueil de personnes mécontentes

Sans niveau spécifique
  • Définir les différents types de comportements et les analyser
  • Anticiper les réactions conflictuelles
  • Identifier son profil et sa posture face à une situation conflictuelle
  • Utiliser des techniques de résolution de conflit (médiation, négociation, arbitrage)
  • Permettre la discussion
  • Sortir d'un conflit et capitaliser sur l'expérience
I- LES COMPORTEMENTS RELATIONNELS
A- Qu’ est-ce que l’agressivité ?
B- Quelles en sont les causes ?
C- Quels sont les différents types de personnes agressives??
D-Quelles sont les réactions possibles d’une personne agressive??
E-Quels sont les différents profils de clients mécontents ?

II- L’ASSERTIVITÉ, RÉACTION APPROPRIÉE FACE À L’AGRESSIVITÉ
A- Être assertif face à l’agressivité
B- Votre profil réactionnel
C- Comment se protéger de cette agressivité ?
D- Comment se comporter face à l’agressivité ?

III- RENDRE POSSIBLE LA DISCUSSION
A- Pourquoi discuter ?
B- Se montrer ouvert à la discussion.

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