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Gestion de réclamation client

Sans niveau spécifique
- Rétablir une relation client saine en cas de conflit
- Répondre au mieux à la requête du client tout en protégeant les intérêts de l'entreprise
Communication
- Différencier les faits des opinions et des sentiments
- Au téléphone
- En face à face
- Par écrit (mail,chat...)
- Le choix des mots, la manière de s'exprimer
- Cibler les informations essentielles

Analyser et désamorcer une situation complexe
- La méthode ERRIC ( Ecouter, Récapituler, Reformuler, Impliquer, Confirmer )
- L'écoute active
- Savoir poser des questions : technique de entonnoir
- Apaiser une situation conflictuelle

établissements

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