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La mallette du dirigeant : Fondamentaux des techniques de vente - Module 9

Sans niveau spécifique
Objectif(s) de formation
Optimiser ses techniques de vente, de négociation et améliorer sa relation client

Objectif(s) pédagogique(s)
Connaître l’importance de la relation client - Transformer l’appel téléphonique en entretien - Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation - Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation - Préparer ses négociations avec efficacité - Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante - Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues.
La relation client

- Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Comprendre les enjeux de la relation client :L'image, Le chiffre d'affaire, La fidélisation
- Comprendre les attentes du client
- Gestion de la relation client : Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel; Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance ; Détecter les attentes du client; Mettre en valeur une solution; Accepter critiques et objections
- Gestion des réclamations et insatisfactions : Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle; Savoir refuser en préservant la relation; Gérer un incident, une insatisfaction;
- Maintenir et valoriser le contact après l'intervention
Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer :
- Préparer sa prospection : Définir sa cible de prospects; Constituer son fichier prospects; Fixer ses objectifs de prospection; Se mettre en conditions optimales
- Techniques de communication téléphonique : Savoir se présenter et susciter l'intérêt; Savoir franchir le barrage du secrétariat ; Développer une écoute active; Détecter les besoins du prospect; Rédiger son scénario téléphonique; Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation :

- Négocier, c'est quoi ?
- La préparation de l'entretien de négociation : Les objectifs (court, moyen et long terme); Le timing de l'entretien; Les intérêts communs; La posture et le déroulement de l'entretien; Se préparer à répondre aux principales objections; La conclusion
- Les éléments en jeu en négociation: Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l'interlocuteur convergent, neutre ou divergent); Les attitudes relationnelles; Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité; Les pièges de l'argumentation
- Basculer sur la vente : Développer un argumentaire commercial, Comprendre les différentes étapes de l'entretien de vente, Repérer les signaux d'achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles :

- Reconnaître les types de clients difficiles et adapter sa posture en conséquence
- Résoudre et désamorcer les situations de conflit
- Ouvrir le dialogue
- Rechercher des solutions
- Savoir mettre fin à l'échange
- Tirer des enseignements des situations de conflits

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