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Prévenir et gérer les situations difficiles en relation client/usager

Sans niveau spécifique
  • Adopter une posture de service
  •  S’adapter au contexte et à l’interlocuteur
  • Conduire l’entretien de manière directive avec assertivité ? Gérer son stress et ses émotions pour conserver son calme
  • Caractériser les situations conflictuelles
    • Définition de l'escalade du conflit
    • Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client
    • Les facteurs favorisant les situations conflictuelles
    • Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise
    • Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles
  • Communiquer efficacement avec le client/usager en cas de conflit
    • Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale
    • Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client
    • Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter
    • Les bonnes pratiques et erreurs à éviter
  • Le rôle des émotions et de son contexte personnel
    • Identifier les émotions, et leurs caractéristiques
    • Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui
    • Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle
  • Apaiser le conflit et conclure de manière positive
    • S'excuser avec justesse et professionnalisme
    • Valoriser la solution apportée dans le sens client
    • Les compensations ou gestes commerciaux au service de la fidélisation client
    • Les "issues de secours"
  • Mise en pratique professionnelle
    • Réalisation d'une boîte à outils personnalisée
    • Mise en situation professionnelle
    • Analyse de pratique




 

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