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Professionnaliser son accueil physique et téléphonique

Sans niveau spécifique
Valoriser l'image de votre entreprise par une maîtrise des techniques d'accueil téléphonique et physique.
Objectif(s) pédagogique(s) : Acquérir des techniques de communication. Assurer un accueil de qualité. Faire face aux situations difficiles.
Introduction : l’importance de l’accueil
Les outils de la communication
  • Le « code » et le « message »
  • Le verbal et le non verbal, les outils relationnels
La communication en situation d’entretien d’accueil
  • Le pouvoir d’influence
  • Développer l’écoute active
L’accueil téléphonique
  • Le traitement efficace des appels
  • L’organisation autour de l’outil téléphonique
L’accueil physique
  • L’importance de la première impression
  • Le vocabulaire et les comportements de l’accueil efficace
L’adaptation à tous types de situations : les clients difficiles, râleurs, procéduriers, pressés…
  • Les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les réclamations
  • La prise de recul face à une personne agressive
  • La gestion du stress et la maîtrise de ses émotions
Attestation de formation

Sessions

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