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Accueillir et accompagner un client ou un usager

Sans niveau spécifique
  • Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
  • Conseiller et valoriser la solution apportée
  • Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
  • S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur
Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
  • Définir la relation client et ses enjeux pour l’entreprise
  • Les étapes du cycle de vie d’un client
  • Le client : ses attentes et besoins
Les bases de la communication professionnelle
  • Le schéma de Jakobson
  • Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
  • Les bénéfices d’une communication assertive
Assurer un accueil client professionnel
  • Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
  • Identifier le besoin du client avec méthode
  • Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l’usager
Garantir la satisfaction client ; la culture client
  • Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d’empathie
  • Adopter une démarche proactive dans le service client
  • Les enjeux de la fidélisation
Mise en pratique professionnelle
  • Elaborer un argumentaire personnalisé
  • Mises en situation
  • Analyse de pratique
Pour aller plus loin …
  • Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
  • Faire face à l’agressivité avec efficacité
  • Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

établissements

KEY FORM & Solutions

 Rennes (35)
 Prochaine session à partir du 10/07/2024 autres dates possibles.
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