• Acquérir les compétences relationnelles pour bien gérer les réclamations clients
• Construire une argumentation performante pour répondre au client,
• Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement
• Construire une argumentation performante pour répondre au client,
• Apprendre à mener une négociation efficace et évaluer la satisfaction du client
• Exploiter les réclamations et suivre leur traitement
UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE POUR UN CLIENT SATISFAIT
- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement
chez un client
- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France
- Comment anticiper ou gérer les conflits
- Développer un état d'esprit centré client
- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune
- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*
UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES
- Identification du processus « gestion des réclamations » dans l'entreprise
- Prise en charge de la réclamation
- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision
- Gestion de la communication interne
- L'Analyse des données issues des réclamations
- La synthèse des réclamations
- L'importance d'écouter, de traiter et d'anticiper tout signe de mécontentement
chez un client
- Les attentes des clients : Résultats d'une étude de Trusteam France
- Comment anticiper ou gérer les conflits
- Développer un état d'esprit centré client
- Les différentes formes de réclamations et la démarche appropriée à chacune
- La démarche de traitement des réclamations : La méthode AMARC*
UN TRAITEMENT EFFICACE DES DONNÉES
- Identification du processus « gestion des réclamations » dans l'entreprise
- Prise en charge de la réclamation
- Qualité de la réponse : Rapidité, clarté, précision
- Gestion de la communication interne
- L'Analyse des données issues des réclamations
- La synthèse des réclamations