- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique
- Mener de façon active un entretien téléphonique
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact auprès de ses interlocuteurs ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise ?
- Les avantages et les inconvénients du téléphone : l'objet d'un appel
- Les principes de communication par téléphone
- La communication non verbale (ton, tic et sourire)
- L'écoute active et passive
- Le vocabulaire positif et les mots noirs
- L'image virtuelle
- Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
- Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
- Bâtir et argumentée sa réponse
- Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
- Quand et comment conclure ?
- Les bonnes pratiques : truc et astuces
- Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
- Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
- Gérer le timing d'un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s'éparpiller
- Identifier les différentes typologies d'interlocuteurs
- Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
- Les techniques de gestion des tensions au téléphone