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Faire face aux incivilités

Sans niveau spécifique
Savoir réagir de la meilleure façon aux incivilités.
Qu'est ce que l'incivilité ?
- Comment la définir : ses causes, ses formes ?
- Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment sa marche ?
Analyser la situation
- Le comportement du client
- Repérer la source du problème
Le(s) comportement(s) à adopter
- Sur le moment
- Le langage à utiliser, les mots à éviter
- Les gestes, postures et attitudes à adopter
Après
- Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie) : différencier
- Les faits des opinions et des sentiments
- Comment prendre du recul et garder confiance
- Analyse de pratique : le cycle de Kolb
- Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

établissements

KEY FORM & Solutions

 Rennes (35)
 Du 05/06/2024 au 06/06/2024
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