- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Adopter les principes de communication relationnelle
- Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Qu'est ce que l'incivilité ?
- Comment la définir : ses causes et ses formes
- Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?
- Le comportement du client
- Repérer la source du problème
- Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
- Les gestes, postures et attitudes à adopter
- Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
- Comment prendre du recul et garder confiance
- Analyse de pratique : le cycle de Kolb
- Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir