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Gérer la relation client avec efficacité

Sans niveau spécifique
  • Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
  • Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité
L'importance de la relation client pour fidéliser
  • Estimer la valeur du client pour l’entreprise et pour moi dans ma fonction quotidienne
  • Inscrire la fidélisation des clients dans un projet global d’entreprise
  • Fidélisation et historique de collaborations avec le client
Exploiter les besoins et attentes des clients
  • Identifier les différents acteurs chez le client : leurs rôles, leur zone et leur pouvoir d’influence, ainsi que leurs besoins pour les fidéliser
  • Distinguer le client satisfait du client fidélisé
  • La découverte du degré de satisfaction et de fidélité de ses clients
  • Analyser la perception qu’ont les clients des points forts et des points faibles des différents services – produits de l’entreprise
  • Identifier les causes de «non-fidélité » des clients
  • La remontée client, comment la réaliser et vers quel interlocuteur ?
Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
  • La notion de valeur ajoutée
  • Les composants de la valeur ajoutée pour ses clients
  • Créer de la valeur ajoutée fidélisante
Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
  • Le schéma de Jakobson
  • Les méthodes de communication interpersonnelle pour convaincre
Faire face aux situations conflictuelles
  • Définition du conflit, la différence entre un problème, une tension, une crise et un conflit
  • Faut-il éviter les conflits ?
  • La dynamique conflictuelle, le triangle de Karpman
  • 5 méthodes pour gérer les conflits
  • L'assertivité et l'approche DESC
  • Mettre en place les nouvelles règles du jeu

établissements

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