Apporter une réponse satisfaisante
Réaliser des actions de fidélisation
Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
Réaliser des actions de fidélisation
Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
Module - Gestion des réclamations clients
- Communication
- Communication Analyser et désamorcer une situation complexe
- Qu'est-ce que l'incivilité ?
- Analyser la situation
- Le(s) comportement(s) à adopter
- Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
- Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
- Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
- Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation