Gérer les incivilités et l'agressivité de vos interlocuteurs mécontents

Définir les différents types de comportements et les analyser
Anticiper les réactions conflictuelles
Identifier son profil et sa posture face à une situation conflictuelle
Utiliser des techniques de résolution de conflit (médiation, négociation, arbitrage)
Permettre la discussion
Sortir d'un conflit et capitaliser sur l'expérience