Définir les différents types de comportements et les analyser
Anticiper les réactions conflictuelles
Identifier son profil et sa posture face à une situation conflictuelle
Utiliser des techniques de résolution de conflit (médiation, négociation, arbitrage)
Permettre la discussion
Sortir d'un conflit et capitaliser sur l'expérience
Anticiper les réactions conflictuelles
Identifier son profil et sa posture face à une situation conflictuelle
Utiliser des techniques de résolution de conflit (médiation, négociation, arbitrage)
Permettre la discussion
Sortir d'un conflit et capitaliser sur l'expérience
Les comportements relationnels
A- Qu’ est-ce que l’agressivité ?
B- Quelles en sont les causes ?
C- Quels sont les différents types de personnes agressives ?
D-Quelles sont les réactions possibles d’une personne agressive ?
E-Quels sont les différents profils de clients mécontents ?
L’assertivité, réaction appropriée face à l’agressivité
A- Être assertif face à l’agressivité
B- Votre profil réactionnel
C- Comment se protéger de cette agressivité ?
D- Comment se comporter face à l’agressivité ?
Rendre possible la discussion
A- Pourquoi discuter ?
B- Se montrer ouvert à la discussion
A- Qu’ est-ce que l’agressivité ?
B- Quelles en sont les causes ?
C- Quels sont les différents types de personnes agressives ?
D-Quelles sont les réactions possibles d’une personne agressive ?
E-Quels sont les différents profils de clients mécontents ?
L’assertivité, réaction appropriée face à l’agressivité
A- Être assertif face à l’agressivité
B- Votre profil réactionnel
C- Comment se protéger de cette agressivité ?
D- Comment se comporter face à l’agressivité ?
Rendre possible la discussion
A- Pourquoi discuter ?
B- Se montrer ouvert à la discussion