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Gestion des relations clients difficiles

Sans niveau spécifique
  • Connaitre et pratiquer les règles de négociation commerciale
  • Faire preuve de savoir-être adapté pour aborder les conflits
  • Adapter sa communication et son argumentation pour déjouer une situation conflictuelle en clientèle
  • Poser ses limites
Règles de négociation
  • Assimiler ou revoir les règles de négociation
  • Déterminer ses forces et faiblesses avant d’aborder le rdv sur un contrat en cours ou à venir
  • Relever les principaux pièges en négociation
  • Éviter le conflit en utilisant des échappatoires favorisant le maintien de la relation
Appréhender le profil des interlocuteurs
  • Comprendre les motivations d’achat par le SONCASE
  • Analyser le style comportemental de mon interlocuteur par le DISC
  • Développer une capacité d’adaptation au profil rencontré
  • En option (frais en sus): passation du questionnaire DISC des participants pour analyse et compréhension de mes forces et faiblesses en situation commerciale
Renforcer sa capacité d’argumentation
  • Développer sa capacité argumentative avec le CAP
  • Déployer un argumentaire adapté au SONCASE clients
Travailler sa réponse aux objections
  • Déterminer les principales objections à traiter
  • Les traiter en 5 approches : par le questionnement - Par l’argumentation - Par le HMW - Par la méta communication - Par le QfQoQf
Mettre en pratique et s’exercer
  • Nombreuses mises en pratiques,
  • Travail d’analyse, de restitution et d’amélioration,
  • Travail méthodologique et apports du formateur,
  • Retour d’expérience et apports des autres participants.
PRATIQUER L’ÉCOUTE ACTIVE EN CLIENTÈLE
  • Savoir adapter son comportement en fonction du profil et de l’attitude de son interlocuteur : vocabulaire, volume et rythme de parole (exercices sur le savoir être et sa communication à l’autre)
  • Calibrer son interlocuteur : indicateurs comportementaux et physiologiques.

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