- Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
- Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d’une relation client de qualité
Module - Assurer un accueil professionnel au téléphone
- Harmoniser les pratiques liées à l’accueil téléphonique
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- L’accueil téléphone : les étapes indispensables
- Traiter les demandes avec méthode
- Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
- Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
- Les spécificités de la communication par téléphone
- Les spécificités d’un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
- Gérer ses entretiens au téléphone
- L’importance de la relation client pour fidéliser
- Exploiter les besoins et attentes des clients
- Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
- Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
- Faire face aux situations conflictuelles