Repérer les mécanismes relationnels et prévenir l’escalade conflictuelle
Gérer le conflit et sortir de l’escalade conflictuelle par un dialogue constructif
Gérer le conflit et sortir de l’escalade conflictuelle par un dialogue constructif
Comprendre les mécanismes relationnels et les enjeux du mécontentement pour prévenir l’escalade conflictuelle.
Définir et expliquer la dynamique conflictuelle
Repérer les mécanismes relationnels à mettre en œuvre pour favoriser le dialogue et l’écoute
Définir et expliquer la dynamique conflictuelle
- Qu’est-ce qu’un conflit ?
- La différence entre conflit et désaccord
- Les différentes étapes du processus du conflit (l‘escalade conflictuelle)
- Les attitudes automatiques dans la relation conflictuelle et leurs effets
- Lien entre émotions et comportement
- Repérer les besoins de son interlocuteur derrière les comportements défensifs ou agressifs
Repérer les mécanismes relationnels à mettre en œuvre pour favoriser le dialogue et l’écoute
- Les attitudes qui favorisent la relation et facilitent le dialogue
- L’empathie au service de l’apaisement : le processus de communication bienveillante.
- Méthode de communication bienveillante : Écoute empathique du client grâce au processus O.S.B.D
- Reformuler pour accueillir son interlocuteur et ouvrir le dialogue
- Accompagner son interlocuteur par une écoute active et empathique
- S’exprimer à l’aide du processus de Communication Bienveillante pour lancer la construction d’une solution