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Réceptionner et traiter les réclamations multicanal

Sans niveau spécifique
  • Analyser un besoin par l’écoute active
  • Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
  • Réaliser des actions de fidélisation
  • Communiquer efficacement
  • La réclamation client : définition et enjeux
    • Définition : qu'est-ce qu'une réclamation client
    • Les enjeux d'un traitement efficace de la réclamation client
    • Tour d'horizon des canaux de réception de réclamation
  • Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation client
    • Rappel des bases de la communication professionnelle
    • Distinguer les faits, opinions et sentiments
    • l'art de s'exprimer ; l'impact du choix des mots
    • L'influence du contexte émotionnel sur la qualité de la communication
  • Analyser le besoin du client avec méthode
    • Cibler les informations essentielles par la pratique d'une écoute active
    • Effectuer un questionnement pertinent
    • Faire preuve de directivité avec la méthode ERRIC (Ecouter, Récapituler, Reformuler, Confirmer)
  • Apporter une solution satisfaisante
    • Manifester de l'empathie pour établir une relation de confiance
    • Impliquer le client dans la recherche de solution
    • Proposer une solution adaptée et la valoriser
    • Consigner un accord gagnant-gagnant avec le client
    • La satisfaction client, outil de fidélisation client
  • Mise en pratique professionnelle
    • Elaboration d'un argumentaire personnalisé multi canal
    • Mise en situation professionnelle
    • Analyse de pratique

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