Le commercial à bord des trains, plus connu sous le nom de contrôleur, vérifie les billets des voyageurs. Mais pas seulement ! Il est aussi chargé de l'accueil, de l'information et de la sécurité des clients. Il représente la SNCF (Société nationale des chemins de fer) à bord des trains.
En France, plus de 12 000 contrôleurs (dont 3 600 femmes) accompagnent chaque jour les clients sur le réseau national ainsi que sur certains trajets internationaux. Contact privilégié des voyageurs, le contrôleur reste leur unique interlocuteur à bord des trains.
Contrairement aux idées reçues, l'une des missions essentielles du contrôleur est avant tout d'assurer la sécurité des personnes sur le quai et à bord des trains. Avant le départ, il effectue les vérifications d'usage : il s'assure de l'accessibilité et de la disponibilité des extincteurs, de l'état des portes, qu'aucun objet ne gêne le passage des voyageurs dans les voitures ou que toutes les alarmes fonctionnent... D'autres missions de sécurité lui incombent au moment du départ et pendant le trajet.
Sa seconde mission est plus connue des voyageurs : la sauvegarde des recettes de l'entreprise. En effet, il assure un rôle essentiel dans le dispositif contre la fraude : il vérifie la validité des titres de transport et, si nécessaire, dresse un procès-verbal pour régulariser la situation de certains voyageurs.
Le commercial à bord des trains exerce son activité dans toutes les catégories de trains (Transilien, TER, TGV...), sur des distances plus ou moins longues. Il peut travailler seul ou en équipe. En contact avec la clientèle, il porte un uniforme. Pour pouvoir dresser des procès-verbaux, il est nécessaire qu'il soit assermenté et qu'il ait plus de 20 ans.
Le contrôleur travaille dans les trains, mais aussi sur les quais où il assure l'accueil des clients (embarquement, bagages...). Dans les trains, il doit veiller aux normes de sécurité et de confort, ainsi qu'à l'information des voyageurs. Le contrôle des billets peut s'effectuer sur les quais avant le départ ou à bord, en fonction du train.
Ce métier demande une grande disponibilité. En effet, le commercial à bord des trains opère par roulements, avec des horaires ajustés en fonction de la circulation des trains, de jour comme de nuit, y compris certains samedis, dimanches et jours fériés.
Le commercial à bord des trains doit être capable de faire face à toute circonstance imprévue : malaise d'un voyageur, agression, accident... Il doit pouvoir gérer une situation en urgence, en se montrant réactif et capable de prendre des initiatives. Il peut demander l'assistance d'un médecin se trouvant à bord du train ou prévenir les services de secours (Smur, forces de l'ordre...) par exemple.
Même s'il est constamment en contact avec sa hiérarchie, le contrôleur est autonome. En cas de problème avec des voyageurs perturbés ou agressifs, à lui de gérer la situation. Pour régler des conflits parfois extrêmes, il doit faire preuve de sang-froid.
Au contact d'un public varié, le commercial à bord des trains doit avoir un grand sens du relationnel, surtout lorsqu'il contrôle les billets des voyageurs. La maîtrise d'une langue étrangère (essentiellement l'anglais) est un atout apprécié, surtout sur les lignes internationales.
Il n'existe pas de diplôme particulier conduisant à ce métier. Il faut d'abord être recruté par la SNCF pour pouvoir bénéficier d'une formation interne. Si les titulaires d'un CAP peuvent se présenter, les recrutements concernent surtout les bacheliers... sachant parler anglais.
Accès à la formation : Il faut être âgé d'au moins 20 ans car le métier est soumis à une assermentation. Etre sans diplôme avec une expérience professionnelle significative d'au moins 3 ans dans le domaine du service ou titulaire d'un diplôme niveau CAP et/ou d'un bac dans les domaines du commerce, de la vente ou de la relation clients. Une première expérience professionnelle démontrant un très bon sens relationnel avec la clientèle est recommandée.
Formation : après avoir été recruté, le candidat suit pendant 4 mois une formation rémunérée, théorique et pratique, pour s'adapter progressivement au métier. Au programme : connaissance de la SNCF ; circulation des trains (sécurité, confort...) ; tarification et réglementations... Cette formation est validée par une évaluation professionnelle avant d'exercer définitivement le métier. Cette dernière comprend une épreuve orale et une épreuve écrite.
Smic + primes + indemnités de résidence.
La SNCF compte actuellement 12 000 commerciaux à bord des trains et met régulièrement des offres d'emploi sur son site Internet, en fonction des besoins de l'entreprise. Les postes sont à pourvoir dans toute la France, sachant qu'il faudra faire preuve de mobilité. Si aucun diplôme n'est requis pour postuler, une première expérience professionnelle significative d'au moins 3 ans et démontrant un très bon sens relationnel avec la clientèle ou des qualités de médiation est demandée à ceux ne justifiant d'aucun diplôme. Elle est recommandée pour les autres.
À partir d'une première expérience en tant que commercial à bord des trains, un important programme de formations internes et d'offres de mobilité permet en effet d'envisager un grand nombre de passerelles ou de réorientations.
Les métiers du transport et de la logistique
Collection Parcours - Parution 2019 - Onisep - Lien vers la publication
Les métiers du ferroviaire
Collection Zoom sur les métiers - Parution 2017 - Onisep - Lien vers la publication
