L'agent d'escale est souvent la première personne que l'on rencontre dans un aéroport. Il accueille, informe et prend en charge les passagers à leur arrivée et à leur départ. Sa mission est de simplifier leur voyage et de le rendre agréable.
Dans un aéroport, l'agent d'escale accueille et accompagne les passagers, à leur arrivée et à leur départ. Derrière le comptoir d'enregistrement, il vérifie les réservations, les pièces d'identité, le nombre et le poids des bagages, puis procède à l'enregistrement sur le vol concerné. Il informe les voyageurs sur les horaires de départ, d'arrivée et sur les éventuelles correspondances. Enfin, il dirige les personnes vers la salle d'embarquement.Dans la salle d'embarquement, il annonce le vol, la zone et la porte d'embarquement aux passagers, leur remet le coupon de vol, recherche les passagers manquants et réserve le bus sur piste.
Il informe les voyageurs en cas d'incident, d'intempéries, de retard ou d'annulation de vol. Il les assiste également en cas de problème, comme la perte de leurs bagages, et fait son possible pour le résoudre.
Il assure également le confort et la sécurité des passagers qui demandent un accompagnement particulier : personnes à mobilité réduite, enfants non accompagnés, personnes âgées... Il veille aussi au respect des procédures et des règles de sécurité, et met tout en oeuvre avec ses collègues pour que l'avion puisse partir à l'heure.
L'agent d'escale travaille dans les aérogares, au sein de compagnies aériennes, de gestionnaires d'aéroport ou d'entreprises d'assistance aéroportuaire. Il est présent à un point d'accueil de l'aéroport, ou itinérant dans l'aéroport.
Il exerce au sein d'une équipe, sous la responsabilité d'un superviseur. En liaison avec les différents services de l'aérogare (équipage, douane, service bagages, service piste...), il utilise l'informatique et tous les moyens modernes de communication.
Les horaires sont variables et décalés (travail en roulement, 24 h/24 et 7 j/7). Très disponible, il peut travailler de jour comme de nuit, y compris les week-ends et les jours fériés.
Le port de l'uniforme est obligatoire. Pour accéder aux pistes, le port d'équipements de protection individuelle (gilet fluorescent, casque antibruit...) est tout aussi indispensable.
Le permis B est fortement souhaité, voire exigé, du fait des horaires décalés : il faut pouvoir se rendre à l'aéroport à toute heure.
Le travail en zone réservée (zone non accessible librement aux voyageurs) requiert l'obtention d'un titre d'accès obtenu après habilitation par le préfet, ce qui nécessite un casier judiciaire vierge.
Du voyageur en vacances à l'homme d'affaires pressé, l'agent d'escale doit s'adapter à une clientèle diverse. Face à une demande pressante, un voyageur stressé ou mécontent, il reste toujours calme et courtois, et répond de son mieux avec le sourire. De la qualité de l'accueil dépendront la satisfaction des clients et l'image que ces derniers se feront de la compagnie.
Vérifier une pièce d'identité, réaliser une réservation, faire embarquer les passagers demande de l'organisation, de la précision et de la rigueur. L'agent d'escale est également dynamique et réactif. En effet, il doit se conformer à un ensemble de procédures et de délais afin d'assurer l'ensemble de ses activités tout en respectant les horaires de vol : chaque retard au décollage peut être facturé à la compagnie aérienne.
La maîtrise de l'anglais est indispensable, et parler une seconde langue (en fonction des destinations desservies par la compagnie) est un atout. Les nouvelles technologies et les outils informatiques sont au coeur du métier. Une bonne connaissance de certains logiciels (pour l'embarquement/enregistrement des passagers, le suivi de bagages...) est indispensable.
Le niveau minimum de formation est le bac, complété par un CS (certificat de spécialisation). Les formations touristiques, commerciales ou en langues étrangères, de niveau bac + 2, sont très appréciées par les recruteurs, de même qu'une expérience professionnelle dans un métier de service (hôtellerie, vente...). Chaque compagnie forme ensuite ses nouvelles recrues.
Les formations au certificat d'agent d'escale en aéroport sont dispensées par des écoles privées et payantes (Cap Vers à Nantes et École supérieure des métiers de l'aéronautique, Esma, à Paris, Lyon et Montpellier).
Niveau bac
Certificat d'agent d'escale en aéroport
Niveau bac + 1
CS accueil dans les transports
Niveau bac + 2
BTS tourisme
Niveau bac + 3
BUT techniques de commercialisation
Licence LEA (langues étrangères appliquées)
À partir du Smic et jusqu'à 2000 euros brut par mois en début de carrière (+ indemnités compensatoires pour horaires décalés). Variable en fonction du lieu d'exercice.
L'agent d'escale débute parfois par un contrat temporaire ou un autre emploi aéroportuaire (agent de vente). Par la suite, il peut changer de fonction, en interne, par le biais de la formation continue et d'évoluer vers d'autres métiers du sol : ceux liés à la piste et au trafic, au fret et à la logistique, ou à la sûreté.
Après plusieurs années d'expérience, l'agent d'escale peut également accéder à des fonctions d'encadrement, en tant que superviseur. Il est alors à la tête d'une équipe d'agents d'escale, et coordonne leur travail.
