- Comprendre la dynamique des conflits
- Savoir anticiper les conflits et identifier les méthodes de résolution
- Acquérir des méthodes pour sortir du conflit par le dialogue
Comprendre la dynamique des conflits
- Genèse d'un conflit Les statuts des personnes
- Types de conflits
- Atelier : se rappeler d'un conflit passé, du statut des acteurs, du déroulement et des conséquences
- Pourquoi les conflits existent en milieu de travail et ce qui les provoque
- Coûts d'un conflit non géré
- Conséquences d'un conflit non réglé
- Les cinq modes de résolution de conflits (Thomas Kilmann)
- Chaque personne privilégie une approche
- Les options de gestion de conflit disponibles
- Le choix du mode de résolution de conflit selon le contexte et les objectifs
- Quand utiliser certains outils de communication
- L'écoute active comme puissant outil de gestion
- Les techniques de coaching
- Comment désamorcer les réactions émotives
- Comment aider les gens à résoudre eux-mêmes leurs problèmes
- Atelier : Gérer le conflit dont vous êtes témoin
- Atelier : Gérer le conflit en tant qu'acteur du conflit