" Ne quittez pas, un conseiller va traiter votre demande... " Le télévendeur vous informe sur les garanties de votre contrat d'assurance, sur l'état de votre compte bancaire...
Le télévendeur renseigne les clients et dissipe leurs inquiétudes. Il apporte une réponse claire et précise à toutes les questions qui lui sont posées : délais, modalités de paiement, possibilités de remboursement, existence ou non d'un service clientèle... L'enregistrement des commandes et leur suivi informatique font également partie de ses attributions.
Le télévendeur joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise. Il signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il mène aussi des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.
Comme tout commercial, le télévendeur démarche une liste de clients potentiels. Il utilise tous les moyens à sa disposition pour établir un contact : téléphone, courriels... Ciblant ses offres en fonction du profil de son interlocuteur (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat...), il prépare soigneusement son argumentaire.
Le télévendeur exerce son métier sur un plateau, autrement dit dans un espace accueillant plusieurs postes de travail. Pour ne pas être déconcentré par les conversations de ses voisins, il visse un casque sur ses oreilles. Les principaux arguments à mettre en avant défilent sur son écran d'ordinateur.
Les appels dits " entrants " s'enchaînent à un rythme soutenu et ne lui laissent guère de répit. Pour prospecter de nouveaux clients, il choisit les moments où il a le plus de chance de trouver un interlocuteur : pause déjeuner, soirée, samedi... Autrement dit, il doit accepter de travailler avec des horaires décalés.
Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de contrats à durée indéterminée (77 % des salariés sont en CDI), à temps complet. Ils prennent aussi le temps de former les nouvelles recrues aux produits vendus, à la gestion du stress et des conflits, aux entretiens difficiles et à l'art de rebondir dans la conversation. Enfin, ils créent des postes plus polyvalents, introduisant davantage de variété dans les tâches.
Le télévendeur se distingue par son sens de l'écoute et du contact. Il use de sa force de persuasion pour vendre un produit ou un service. Tenace, il ne se laisse pas facilement décourager et garde son sang-froid en toutes circonstances. Il n'hésite pas à relancer ses interlocuteurs, sans jamais tomber dans le harcèlement.
Ayant un temps limité à consacrer à chacun de ses interlocuteurs, le télévendeur doit saisir le sens d'une demande dès qu'elle est formulée. Il y apporte le plus rapidement possible une réponse claire et détaillée. Diplomate, il cherche à désamorcer les conflits : un geste commercial permet parfois d'empêcher une résiliation de contrat.
Une bonne élocution ne suffit pas. Échange de courriers électroniques, prise de commandes, rédaction de commentaires, envoi de SMS et de courriers... tout cela fait désormais partie du métier. Il est donc nécessaire de bien maîtriser les règles d'orthographe et de syntaxe. La maîtrise de l'anglais et/ou d'une autre langue étrangère est parfois exigée.
Un diplôme de niveau bac dans le domaine commercial est le minimum requis. Exemple : un bac pro vente ou commerce, complété par un certificat de spécialisation (CS) assistance, conseil, vente à distance. Un bac + 2 (BTS), voire un bac + 3 (BUT, licence pro) permet d'évoluer plus facilement vers un poste à responsabilités. À noter : il n'existe pas de formation spécifique au métier de télévendeur.
Niveau bac
Bac pro vente ; métiers du commerce
Niveau bac + 1
CS assistance, conseil, vente à distance
Niveau bac + 2
BTS management commercial opérationnel ; BTS (négociation et digitalisation relation client) ; BTS technico-commercial ; BTS tourisme
Niveau bac + 3
BUT techniques de commercialisation
Licence pro mention métiers du marketing opérationnel ; commerce et distribution ; commercialisation de produits et services ; e-commerce et marketing numérique ; métiers du tourisme : commercialisation des produits touristiques
Variable en fonction du lieu d'exercice et du type d'entreprise.
La télévente s'est imposée dans tous les secteurs d'activité : banque, assurance, mais aussi tourisme, informatique, téléphonie... La plupart des entreprises externalisent cette activité via des centres d'appels situés à l'étranger. Cependant, la France abrite 3 500 centres de relation client sur son territoire.
On recense déjà plus de 273 000 télévendeurs. Avec une progression continue des effectifs. La relation client résiste donc à la crise. Elle pourrait même se trouver renforcée par ce contexte difficile : sur un marché concurrentiel, les entreprises ont bien compris qu'elles avaient intérêt à soigner leurs clients...
Après une expérience réussie de 2 ou 3 ans, on peut devenir superviseur et encadrer une équipe de 10 à 20 personnes. À plus long terme, on peut accéder à un poste de chef de plateau. Il est également possible de devenir formateur ou de s'orienter vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise.
