Répondre aux questions
Le conseiller ou la conseillère en relation client à distance informe et renseigne des clients et des usagers. Il ou elle leur apporte une réponse claire et précise sur des questions de délais, de modalités de paiement, de prestations, de possibilités de remboursement, de suivi de dossier, etc. Pour renseigner des personnes sourdes ou malentendantes signantes, il ou elle utilise la LSF (langue des signes française). L'enregistrement de certaines commandes et de leur suivi informatique font également partie de ses attributions.
Fidéliser les clients
Il ou elle joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise, ou de celle qu'il ou qu'elle représente en CRT (centre relais téléphonique permettant aux personnes sourdes, malentendantes ou porteuses d'un handicap de communication de pouvoir passer et de recevoir des appels téléphoniques). Il ou elle signale aux clients la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre intéressante... Il ou elle peut également mener des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.
Proposer une offre sur mesure
En tant que commerciaux, les conseillers en relation client à distance démarchent une liste de clients potentiels. Ils utilisent tous les moyens mis à leur disposition pour établir un contact (téléphone, courriel, visioconférence, audioconférence, tchat...) en sachant également s'adapter aux modes de communication de la clientèle sourde et malentendante signante (langue des signes française par écran interposé, par exemple). Dans tous les cas, les conseillers préparent un argumentaire adapté à la cible visée (âge, sexe, centres d'intérêt, pouvoir d'achat, profession...) pour convaincre.
Sur un plateau ou dans un CRT
Les conseillers exercent leur métier sur un « plateau », c'est-à-dire un espace ouvert pouvant accueillir jusqu'à plusieurs dizaines de postes de travail (dont certains sont cloisonnés pour garantir la confidentialité des échanges) équipés d'un ordinateur avec caméra, sur lequel défilent les argumentaires de vente et les questions obligatoires à poser au client. Il ou elle peut travailler pour une entreprise en particulier, ou pour un CRT (centre relais téléphonique) ou pour un service de relation client dédié aux personnes sourdes et malentendantes. Dans ce dernier cas, il ou elle peut exercer pour le compte de plusieurs marques. Il ou elle peut être amené à travailler sur divers logiciels de traitement d'appel. Autres modalités d'exercice : à domicile, en télétravail, ou comme indépendant.
Des horaires décalés
Les appels dits « entrants » s'enchaînent à un rythme soutenu et ne laissent guère de répit. Néanmoins, depuis le 1er mars 2023, le démarchage téléphonique est encadré par la loi : autorisé uniquement du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, et interdit les samedis, dimanches et jours fériés. Cette mesure vise à protéger les clients et les consommateurs des sollicitations commerciales abusives, et à lutter contre les pratiques frauduleuses.
Une profession qui s'organise
Désireuse de réduire les rotations fréquentes de personnels et d'améliorer son image, la profession a commencé à s'organiser. Les employeurs proposent davantage de CDI (contrats à durée indéterminée) à temps complet. Ils mettent aussi l'accent sur la formation professionnelle en sensibilisant les conseillers aux gammes de produits proposés, à la gestion du stress, aux entretiens, à l'art de rebondir dans la conversation, mais aussi aux besoins spécifiques des publics sourds ou malentendants signants en leur proposant l'apprentissage de la LSF (langue des signes française).
